Enstehung der Service Plattformen

Die Präsentation der eigenen Marke unterliegt einem substantiellen Wandel, da die Kontaktfläche zum Kunden kontinuierlich abnimmt.

Aus eigenen Filialen werden Platzierungen im freien Handel

Dargestellt am Beispiel eines Markenartikels im stationären Handel wurden aus eigenen Fillialen lediglich Platzierungen im SB-Warenhaus. Die Präsentation der eigenen Marke konzentrierte sich dadurch auf eine zugewiesene Regalfläche. Das Vorgehen spart Kosten und erlaubt dadurch geographische Expansion. Diesen Prozess sind nahezu alle Hersteller von Unterhaltungselektronik in den letzten Jahren durchlaufen.

Aus Platzierungen im freien Handel werden Platzierungen in Online Shops

Im nächsten Evolutionsschritt, hin zu den Platzierungen in den Online Shops, bzw. Mobile Shops sinkt die Kontaktfläche zum Kunden auf einige Zentimeter.

Aus Platzierungen in Online Shops werden generische Kategorie Listings

In diesem Szenario gibt es keine physische Kontaktfläche mehr. Beispiel: “alexa, bestell Zahnpasta” oder auch “Uber, bestell einen Kombi zum Flughafen”.

Umso wichtiger wird die smate zugrunde liegende Service Plattform, die jetzt das Markenerlebnis wieder herstellt.

Personalisierung, integrierte Prozesse und letzendlich auch die Möglichkeit, ein visuelles Markenerlebnis digital zu erzeugen. Die relevante Marke ist dabei nicht mehr zwingend das Konsumgut. Beispiel: Zalando hat mehr Strahlkraft als die meisten Sneaker Marken, die zur Auswahl stehen.

Konsequente Optimierung

Durch die direkte Rückmeldung vom Verwender, entweder von der Person selbst, oder über entsprechende Sensoren auch vom Produkt erhält der Anbieter ein 24/7 Feedback.

Beispiel: 23% weniger Störungen auf Netz 3 versus Vorwoche

Definierte Services als Grundlage innovativer Geschäftsmodelle

Predictive Maintenance

Im Maschinen Einsatz kann ein Sensor bzw. eine App einen vordefinierten Wartungsprozess automatisch anstoßen. In Predictive Maintenance Szenarien löst ein Maschinen Hersteller einfache Anliegen pro-aktiv, so dass die Maschinen Nutzer garkeine Ausfallzeiten erleben. 

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In Service Level Agreements können die Anbieter einen meßbar störungsfreien Betrieb “rund um die Uhr” in allen Regionen betriebswirtschaftlich darstellen.

Übertragung auf andere Branchen – Bsp Gesundheitswesen

Mit Apps und Websites lassen sich Prozesse vorausplanen und proaktiv bereitstellen. Das Einsatzfeld reicht von einer einfachen Auskunft bis zum Anstossen eines mehrstufigen Service Prozesses im Gesundheitswesen. (Pflegeroutine oder auch Arztbesuch)

Proaktive Gesundheitsversorgung schliesst z.B. Alarme ein, die von einem am Körper geführten Sensor ermittelt werden. Diese können unmittelbar durch eine Gesundheits App oder selbst aufgegeben und verarbeitet werden.

Beispiel: verbindliche Zusage einer Reaktionszeit von 7 Minuten.

Proaktive Gesundheitsversorgung